Praxisbeispiel: Serviceberater- und Verkäuferzertifizierung in der Automobilbranche

Service erhält in der Automobilbranche eine immer weiter wachsende Bedeutung. Dies bezieht sich sowohl auf den klassischen Fahrzeugverkauf als auch auf die Serviceleistungen in der weiteren Kundenbeziehung, z.B. in der Werkstatt.

Im Service-Bereich ist im besonderen Maße wichtig, den Kunden nicht nur mit ausgezeichneten technischen Kompetenzen zu überzeugen, sondern zusätzlich mit einer serviceorientierten Kundenansprache, um den Verkauf von Produkten und Serviceleistungen optimal zu realisieren. SCG unterstützt seine Kunden in der Automobilbranche in Form einer Prozessbegleitung bei der Zertifizierung der Erfolgsträger des Services.

Aufgabenverständnis und Projektziele

Ziele einer Verkäuferzertifizierung

  • Standardisierte Techniken und einheitliche Präsentation des Unternehmens gegenüber den Kunden.
  • Optimierung des Servicekonzepts der Verkäufer, der Servicemitarbeiter (mit kaufmännischer und technischer Ausbildung)  sowie Inhaber, Werkstattleiter und Kundendienstleiter
  • Individuelle Stärken und Schwächen genannter Zielgruppen im telefonischen und direkten Kundenkontakt herauszuarbeiten und daraus ableitend, die Stärken in Richtung Servicekonzept weiter zu forcieren und die Schwächen abzubauen.
  • Sicherheit im Service durch eine Kommunikation gewinnen, die den Kunden überzeugt und zu Folgegeschäften führt. Dies sollte sich positiv auf die Werkstattauslastung bzw. Umsätze auswirken.
  • Die emotionale Kundenbindung an das Automobil-Unternehmen durch eine Steigerung der eigenen Servicementalität erhöhen, um letztendlich die Kundenzufriedenheit entscheidend zu erhöhen.
  • Strukturierte Stamm- und Neukundenanalysen im Sinne der Potenzialnutzung durchführen, um die Verkaufsergebnisse im Einzugsgebiet weiter auszubauen.

Projektverlauf

Die Dauer des gesamten Projektes kann zwischen 1 bis 2 Jahren liegen.

Analyse und Konzeption:

Analyse der Erfolgsfaktoren und Hindernisse in den laufenden Prozessen

Ermittlung eines Anforderungsprofils der Soll-Kompetenzen der Verkäufer bzw. Serviceberater

Konzeption der Zertifizierungsbausteine in Form von Schulungen:

  • Verkäuferpersönlichkeit
  • Systematische Marktbearbeitung
  • Neukunden-Akquise
  • Kundenbindung
  • Verkäufertechniken
  • Verhandlungstechniken
  • Reklamations-Behandlung
  • Zeit- und Selbstmanagement des Verkäufers

Durchführung

Durchführung der o.g. Trainings, dabei

  • Dauer pro Veranstaltung 2-4 Tage
  • Nach jeder Veranstaltung erhalten die Teilnehmer ein intensives Einzel-Feedback zu ihren Kompetenzen und Lernzielen
  • Prüfungsvorbereitung in Form eines 3 tägigen Fresh-Ups

Prüfung

Bestehend aus

  • Schriftlichem Multiple-Choice-Fragebogen
  • Realistischen Arbeitsproben, wie Kunden-Rollenspiele oder PC-Übungen
  • Abschluss der Prüfung mit Zertifikat nach VDIK, VDA, ZDK

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