Praxisbeispiel:
Serviceberater- und Verkäuferzertifizierung in der Automobilbranche
Service erhält in der Automobilbranche eine immer weiter wachsende Bedeutung. Dies bezieht sich sowohl auf den klassischen Fahrzeugverkauf als auch auf die Serviceleistungen in der weiteren Kundenbeziehung, z.B. in der Werkstatt.
Im Service-Bereich ist im besonderen Maße wichtig, den Kunden nicht nur mit ausgezeichneten technischen Kompetenzen zu überzeugen, sondern zusätzlich mit einer serviceorientierten Kundenansprache, um den Verkauf von Produkten und Serviceleistungen optimal zu realisieren. SCG unterstützt seine Kunden in der Automobilbranche in Form einer Prozessbegleitung bei der Zertifizierung der Erfolgsträger des Services.
Aufgabenverständnis und Projektziele
Ziele einer Verkäuferzertifizierung
Standardisierte Techniken und einheitliche Präsentation des Unternehmens gegenüber den Kunden.
Optimierung des Servicekonzepts der Verkäufer, der Servicemitarbeiter (mit kaufmännischer und technischer Ausbildung) sowie Inhaber, Werkstattleiter und Kundendienstleiter
Individuelle Stärken und Schwächen genannter Zielgruppen im telefonischen und direkten Kundenkontakt herauszuarbeiten und daraus ableitend, die Stärken in Richtung Servicekonzept weiter zu forcieren und die Schwächen abzubauen.
Sicherheit im Service durch eine Kommunikation gewinnen, die den Kunden überzeugt und zu Folgegeschäften führt. Dies sollte sich positiv auf die Werkstattauslastung bzw. Umsätze auswirken.
Die emotionale Kundenbindung an das Automobil-Unternehmen durch eine Steigerung der eigenen Servicementalität erhöhen, um letztendlich die Kundenzufriedenheit entscheidend zu erhöhen.
Strukturierte Stamm- und Neukundenanalysen im Sinne der Potenzialnutzung durchführen, um die Verkaufsergebnisse im Einzugsgebiet weiter auszubauen.
Projektverlauf
Die Dauer des gesamten Projektes kann zwischen 1 bis 2 Jahren liegen.
Analyse und Konzeption:
Analyse der Erfolgsfaktoren und Hindernisse in den laufenden Prozessen
Ermittlung eines Anforderungsprofils der Soll-Kompetenzen der Verkäufer bzw. Serviceberater
Konzeption der Zertifizierungsbausteine in Form von Schulungen:
Verkäuferpersönlichkeit
Systematische Marktbearbeitung
Neukunden-Akquise
Kundenbindung
Verkäufertechniken
Verhandlungstechniken
Reklamations-Behandlung
Zeit- und Selbstmanagement des Verkäufers
Durchführung
Durchführung der o.g. Trainings, dabei
Dauer pro Veranstaltung 2-4 Tage
Nach jeder Veranstaltung erhalten die Teilnehmer ein intensives Einzel-Feedback zu ihren Kompetenzen und Lernzielen
Prüfungsvorbereitung in Form eines 3 tägigen Fresh-Ups
Prüfung
Bestehend aus:
Schriftlichem Multiple-Choice-Fragebogen
Realistischen Arbeitsproben, wie Kunden-Rollenspiele oder PC-Übungen
Abschluss der Prüfung mit Zertifikat nach VDIK, VDA, ZDK